Palvelujen kehittämisessä palveluiden ja niitä käyttävien asiakasryhmien tunnistaminen sekä näiden löydösten hyödyntäminen ovat ensiarvoisen tärkeitä toimenpiteitä. Parhaat lähtökohdat ensiluokkaisen asiakaskokemuksen saavuttamiselle saadaan, kun asioita vielä muistetaan tarkastella asiakkaan näkökulmasta.
Helposti sanottu, mutta ei aina niin helppoa toteuttaa.
Palveluluetteloiden merkitys ymmärretään yrityksissä, mutta niiden työstäminen saatetaan kokea raskaaksi. Siksi ne liian usein jätetään tehtäväksi hamaan tulevaisuuteen, ”sitten joskus”. Keskustelu myös kääntyy herkästi olemassa olevan organisaation funktioiden ja tiimien tekemiseen. Tällöin asiakkaan kokemus saattaa jäädä taka-alalle, kun asioita lähdetään mallintamaan väärästä suunnasta.
Arvokkaan avun näihin haasteisiin tuo palveluluettelo.
On tärkeää ymmärtää palveluluettelon monitahoisuus sekä pilkkoa työ järkeviin kokonaisuuksiin. Tällainen jako voi olla esimerkiksi liiketoiminnan palvelut, loppukäyttäjäpalvelut ja tekniset palvelut. Nämä erilliset kokonaisuudet sidotaan toisiinsa kokonaispalveluketjun mallintamisella. Näin varmistetaan asiakkaan eheä palvelukokemus.
Esimerkkinä voi toimia asiakas, jonka kanssa määrittelimme liiketoiminnan palvelut ja rakensimme niille palveluportaalin. Teimme saman myös yrityksen IT-palveluille sekä loppukäyttäjäpalveluille. Kokonaispalveluketjussa liiketoiminnan loppuasiakkaan pyyntö ohjautui tarpeiden mukaan, tietyissä tapauksissa esimerkiksi yrityksen IT:lle ja siitä tarvittaessa ulkopuoliselle palvelutoimittajalle.
Näin liiketoiminnan asiakkaan pyyntöä pystytään seuraamaan ja mittaamaan koko sen elinkaaren ajan, riippumatta siitä mitkä yksiköt tai toimijat osallistuvat sen toteuttamiseen. Asiakkaalla on myös mahdollisuus seurata työn etenemistä itsepalveluportaalin kautta, mikä parantaa palvelun läpinäkyvyyttä ja vähentää asiakaspalveluun tulevia kyselyjä sekä parantaa asiakkaan palvelukokemusta.
Asiakaspalvelukokemukseen voidaan vaikuttaa merkittävästi kehittämällä palveluja tasapainoisesti kolmen P:n (People, Processes, Products) osalta. Tämä seikka korostuu erityisesti digitaalista strategiaa toteuttavilla yrityksillä, joilla palvelujen automatisointi ja tekoälyn hyödyntäminen ovat tärkeässä roolissa.
Asiakkaan kannalta ei ole riittävää, että palveluprosessit toimivat mallikkaasti, jos palvelujen käyttäjärajapinta on kankea tai epälooginen. Hyvä palvelukokemus koostuu loogisesta ja helppokäyttöisestä rajapinnasta, nopeasta palvelusta sekä kokemuksesta vaikuttaa palveluun.
