Hantering av användarsupport är viktigt för alla typer av organisationer.
Svenska Kyrkan valde att i samarbete med Efecte implementera inte bara en konfigurationsdatabas, utan även införa en komplett IT-supportlösning för alla användare.
Kundcase detaljer:
24 000 anställda
90 000 ärenden per år - per telefon, e-post eller självbetjäning
19 anställda vid IT-support
Läs mer om:
▪️ IT-utmaningarna som en organisation som Svenska Kyrkan står inför
▪️ Målsättningar för IT-system
▪️ Modern tjänstehantering utanför IT-gränserna
Svenska kyrkans tjänstehanteringsplattform effektiviserar IT-stödet till 24 000 anställda världen över.
Bakgrund
När Svenska kyrkan år 2017 upphandlade för en konfigurationsdatabas var syftet främst att kunna bättre stödja ITIL-processer inom organisationen. Men när valet föll på Efecte som leverantör så startade också en diskussion kring hur verksamhetens ärendehantering och användarsupport kunde förbättras. Svenska kyrkan valde att i samarbete med Efecte inte bara implementera en konfigurationsdatabas utan även införa en ny, komplett IT-supportlösning för alla användare.
Om verksamheten
Svenska kyrkan är en unik verksamhet i Sverige, med långtgående historiska rötter i hantering av information och resurser. Samtidigt har organisationen en växande, modern användarbas som förväntar sig samma IT-stöd som i vilken verksamhet som helst. Efter en komplett modernisering av kyrkobokföring, medlemsregister, och aktiviteter i början på 2000-talet så har Svenska kyrkan idag en progressiv onlinenärvaro för sina sex miljoner medlemmar. E-tjänster, appar, sökfunktioner, sociala medier och diverse kanaler för kontakt – alla verktyg syftar till att föra kyrkan närmare medlemmarna och göra den tillgänglig över generationsgränserna.
Utmaningar
I takt med att allt mer görs digitalt ökar också behovet av IT-support. Från riksorganisationen i Uppsala stöds alla gemensamma interna system, register, betalsystem och mail, samt även all teknisk support för 16,000 Citrix-användare, 930 virtuella servrar, och VPN. Svenska kyrkan har närmare 24,000 anställda, geografiskt utbredda över landet och i världen, och alla stöds via riksorganisationens centrala IT-plattform.
”Vi ser en stor variation på kompetens inom organisationen,” förklarar Andreas Synning, enhetschef för IT-support och utbildning. ”Varje församling är sin egen administrativa enhet som levererar tjänster på olika nivåer, och har olika behov av central support.
"Vår målsättning är att ha stödsystem som gör det enkelt för alla användare att snabbt lösa sina ärenden, oavsett kompetens och behov.” konstaterar Andreas Synning, enhetschef för IT-support och utbildning.
Dagens tjänstehantering
På Svenska kyrkans riksorganisation arbetar 19 specialister med IT- och användarsupport, där 90,000 ärenden om året hanteras via den centrala serviceportalen ’Kanslistöd’. Användarärenden består till två tredjedelar av telefonsamtal, medan resten loggas via e-mail eller genom Efectes självtjänstportal som lanserades i slutet av 2018. Målsättningen är driva merparten av nya ärenden till självtjänsten, främst från e-post, för att snabba upp både loggning och lösning.
”Förändring tar alltid tid,” säger Synning. ”Många användare är vana vid att lyfta telefonen eller skriva ett mail när de stöter på problem. Ibland när det kommer till mejl behövs det en del detektivarbete för att få fram var grundorsaken ligger. Självtjänstportalen kan göra det jobbet snabbare och enklare – men det krävs förstås att strukturen för frågeställningar och problemanalys är tillräckligt tydlig för användaren. Där jobbar vi kontinuerligt på förbättringar.”
Modern tjänstehantering utanför IT-gränserna
Sedan Efectes tjänstehantering infördes har Svenska kyrkan tydligare anpassat sin verksamhet till ITIL-processerna och har tagit stora steg närmare en effektiv, digital arbetsplats. Nästa steg var att ta tjänstehanteringen utanför IT-gränserna och även automatisera andra typer av ärenden.
”Efecte har blivit ett allt viktigare verktyg för oss och är nu ett nav för all vår ärendehantering på Kyrkokansliet i Uppsala. Förutom IT-relaterade ärenden så hanterar Efecte också ärenden gällande ekonomi, lön, vaktmästeri och arkiv. Det gör att vår personal har en gemensam portal som hanterar de flesta av de ärenden som de kan behöva hjälp med”, summerar Synning.
Centrala fördelar med självtjänstportalen
| Enklare och mer effektiv ärendeloggning
| Förbättrad prioriteringsförmåga
| Smartare och lättare systemrapportering
Hör av dig så berättar vi mer om hur vi kan hjälpa ditt företag.
