Über den aktuellen Status Quo und die zukünftige Entwicklung des Enterprise Service Managements (ESM) in Unternehmen in der DACH-Region hat IDG Research Services rund 370 Verantwortliche und Spezialisten aus der IT sowie aus den Fachbereichen von Unternehmen aus verschiedenen Branchen und Unternehmensgrößen befragt. Die Ergebnisse der im Auftrag von CIO und Computerwoche in Zusammenarbeit mit Efecte erstellten Studie bieten eine Vergleichsbasis für die eigene Bewertung und für die weiteren Entwicklungsvorhaben von Serviceorganisationen.
Ist es sinnvoll, Methoden, Tools und Kennzahlen aus dem IT Service Management (ITSM) auf andere Unternehmensbereiche im Rahmen des Enterprise Service Managements (ESM) anzupassen und zu erweitern?
90% der Befragten stimmen zu, dass es sinnvoll sei, die aus dem IT Service Management (ITSM) bekannten Methoden, Tools und Kennzahlen auch auf andere Unternehmensbereiche im Rahmen des Enterprise Service Managements (ESM) anzupassen. Bislang haben allerdings im Durchschnitt nur 58% der Unternehmen eine ESM-Lösung eingeführt. Einer der aufgeführten Gründe ist, dass ESM derzeit noch eine untergeordnete Bedeutung für IT-Abteilungen hat.
In welchen Bereichen werden ESM-Tools bereits eingesetzt?
46% der befragten Unternehmen setzen bereits Enterprise Service Management-Lösungen im Bereich der IT-Sicherheit ein. Es folgen der Einsatz im Kundendienst/Customer Service (32%), technischen Service (29%), Facility Management (27%) und im Personalwesen (26%). 88% Unternehmen planen in den nächsten Monaten, in ITSM- und ESM-Lösungen zu investieren.
Wer implementiert ESM-Lösungen?
In 58% der befragten Unternehmen werden ESM-Projekte von der IT getrieben. Die IT-Agenda fokussiert sich jedoch hauptsächlich auf Initiativen im Bereich Cloud Computing, ITSM und auf Security-Themen. Die Studie zeigt weiterhin auf, dass das Thema ESM für die Unternehmensleitung eine wichtige Rolle spielt: In 43% der Unternehmen hat der Einfluss der Vorstands- und Geschäftsleitungsebene bei den Entscheidungsprozessen rund um ITSM- und ESM-Tools die IT-Leiterebene mit 41% überholt.
Welche Ziele setzen sich Unternehmen mit der Implementierung von ESM-Tools?
An erster Stelle der Ziele, die mit der Einführung von ITSM- und EMS-Lösungen verbunden werden, steht die Optimierung von IT-Prozessen (59%), gefolgt von der Steigerung der Kundenzufriedenheit (42%) und der Förderung der IT-Automatisierung (38%). Bei letzterer stehen vor allem Kosten- und Profitabilitätsgründe im Vordergrund.
Die komplette Studie stellen wir Ihnen hier kostenlos zum Download zur Verfügung.
