Vad säger Servicedesk forum besökarna om framtida utmaningar

Tags: Events, IT Service Management

”Fokus går mot den personliga relationen”

Digitalisering, bättre stöd för självbetjäning och en högre grad av automatisering var gemensamma teman hos besökarna på Servicedesk Forum 2017. Vi pratade med tre av dem.

Servicedesk forum 2017 var välbesökt med deltagare från såväl mindre företag som större organisationer och myndigheter. Vi fångade tre besökare som hade det gemensamt att de på olika sätt behöver utveckla sin servicedesk-funktion. Främst genom en ökad digitalisering, men också genom att ge större möjligheter till personlig kontakt.

 

”Vi behöver få ner antalet frågor kring handhavande” 

Martin-Wikberg-kollegor-Systembolaget.jpg

Martin Wikberg, Systembolaget
Gruppchef för servicedesk

Från Systembolaget Martin Wikberg med tre kollegor. Han är gruppchef för den interna servicedesken och säger att han brukar vara här ”för att få lite inspiration och se om det är något som de kan göra bättre”.

 

Handlar det i så fall mest om teknik eller arbetssätt?

– Mer arbetssätt än tekniska lösningar faktiskt. Vi har redan börjat jobba med saker som KCS [Knowledge Centered Service] för att möta våra kunders och användares behov bättre.

– Nu är vi ju en intern servicedesk, så vi har våra egna medarbetare som kunder. Men någonstans har vi våra slutkunder som mål. Om vi ger våra butiker och vår organisation bra support kommer det att gynna slutkunderna.

 

Hur skulle du beskriva er största utmaning?

– Den är att få ner antalet handhavandefrågor så att vi kan fokusera på sådant som är faktiska fel. Därför är KCS intressant för oss.

 

Är det något särskilt som har fastnat av det du hört under dagen?

– Det är intressant att fokus går mot den personliga relationen. Ofta pratar man om tekniska lösningar på den här typen av event. Men här vänds perspektivet lite mot att det personliga mötet också ger ett mervärde i supporten.

 

”Vi behöver hitta sätt att digitalisera”

Christina Kjellberg och kollegor

Christina Kjellberg, Karlstads kommun
Enhetschef för servicedesk

Christina Kjellberg och hennes kollegor från Karlstads kommun är vana Servicedesk forum-besökare. De brukar komma hit för att ”fylla på med kunskap och idéer för framtiden”.

 

Är det något särskilt ni behöver få med er?

– Det är framför allt sådant som rör digitaliseringen. Hur ska vi kunna digitalisera verksamheten så att våra kunder kan lösa sina ärenden på egen hand i högre grad.

– Det är nog den stora utmaningen nu vi måste möta just nu, så att vi inte behöver öka vår personalstyrka.

 

Vad har du fastnat för av det du hört hittills?

– Ja Adam Hassan på Designt sa att 'allt går inte att mäta'. Och det är något vi har kämpat för i vår servicedesk. Vi har haft lite svårt att få förståelse för det högre upp i organisationen, att vi inte kan visa allt i siffror. Men det finns något bakom som en servicedesk måste ha med sig för att kunderna ska bli nöjda.

 

Vad hoppas du att ni får med er härifrån?

– Det är nog främst sådant som rör de tekniska lösningarna. När det gäller arbetssättet tror jag att vi har varit inne på rätt bana ganska länge. Nu behöver vi utveckla tekniken utifrån kundernas perspektiv.

 

”Att hålla en bra servicenivå är största utmaningen”

Peter Almsenius

Peter Almsenius, Västra Götalandsregionen
Teamledare för tekniksupport

Peter Almsenius är teamledare för tekniksupporten hos Västra Götalandsregionen. En av hans chefer har utsetts till Bästa service manager och ska få ta emot priset under eventet. Det är huvudskälet till att de är här. Men det finns förstås andra, mer verksamhetsrelaterade skäl.

 

– Ja, verkligen. Det är roligt att jämföra våra supportorganisationer med andra. De mindre företagen har vi kanske inte så mycket gemensamt med. Vi supporterar väldigt många – med 55 000 användare – och det är det speciella verksamheter som sjukvård.

– Samtidigt är ju it-infrastrukturen lite liknande oavsett vilket bolag man tittar på. Nyss pratade McDonalds, exempelvis. Deras upplägg är ju lite som vårt, fast jättenedskalat.

 

Vilka utmaningar har ni?

– De har att göra med den stora bredden av verksamheter, samt att det är politikerstyrt. Och resursfrågor är alltid en utmaning. Även om vi inte jobbar med ett vinsttänk måste ju ekonomin hållas i schack.

– Där ligger utmaningen, att hålla en bra service trots att vi inte får ta ut extrapengar.

 

Vad tror du att får med dig härifrån?

– Att kunna jämföra vår organisation med andra. Och känna att vi faktiskt har kommit väldigt långt.

 

Efecte

Written by Efecte

Join the mailing list! Get product updates and expert articles.

Titta även in på vår engelska blogg. Där hittar du mer användbara, branschrelaterade inlägg.