De 4 viktigaste slutsatserna från Servicedesk forum 2017

Tags: Events, IT Service Management

Personlig kontakt blir allt viktigare i supportfunktionen. Samtidigt ökar möjligheten att skapa djupa och långsiktiga relationer med hjälp av rätt teknik. Det är två av slutsatserna från Servicedesk Forum 2017.

Digitaliseringen fortsätter att vara en stark kraft även i supportfunktionen hos företag. Det handlar inte bara om att ny teknik blir tillgänglig och att plattformar utvecklas mot en ökad grad av digitalisering. Utan också om att människor faktiskt vill använda tekniken mer, de vill få möjlighet att lösa sina problem själva och med den teknik de föredrar.

Samtidigt sker en motrörelse. För att behålla och vårda relationerna med användare och kunder krävs i vissa fall också en genomtänkt mänsklig kontakt. Det konstaterade Adam Hassan från Designit, en av föreläsarna under Servicedesk Forum 2017.

Andra budskap under eventet handlade om vikten av automatisering, hur självbetjäning behöver utvecklas och om vikten av att visa vilket värde kundtjänsten ger företagets affärsverksamhet.

Här de fyra viktigaste budskapen.

 

Glöm inte människan …

Adam Hassan från Designit konstaterade att it har inneburit allt mindre kontakt mellan människor. I många fall är det bra eftersom det har lett inte bara till lägre kostnader och snabbare hantering, utan också till att kunder har fått större möjligheter att själva styra sin situation. Men strävan efter att spara kostnader kan gå för långt, menar han. 

Adam Hassan, DesignitAdam Hassan

– När en kund eller användare söker kontakt med en människa för att få hjälp, då vill han eller hon verkligen nå en människa. Inte en chattbot som knappt förstår problemet och än mindre kan lösa det. Det skapar frustration och skadar förtroendet.

Bottar har definitivt en viktig roll att spela i kundtjänst, men Adams poäng var att de ska användas för att ”förstärka människan”. Potentialen i bottar ligger inte i att härma människan utan i att förenkla och ge personalen som sitter i servicedesken bättre förutsättningar att göra sitt jobb.

 

… men självbetjäning blir viktigare

Samtidigt som Adam Hassan från Designit talade om att inte glömma bort den mänskliga kontakten underströk han, liksom flera av de övriga talarna, vikten av att utveckla självbetjänings-funktioner. De blir allt viktigare i synnerhet som användarna blir yngre och därmed har andra förväntningar och användarmönster än äldre generationer.

– Selfservice [självbetjäning] är alldeles nödvändigt av flera skäl. Dels vill många lösa sina problem själva, dels vill ingen sitta i telefonköer, konstaterade Andy Parker från Ivanti.

Men konceptet är inte lätt att få till. Det räcker inte att automatisera flöden. Du måste till att börja med använda kundens eller användarens språk. Glöm begrepp som ”incidenter” och ”requests”. Och var noga med att inte bara presentera information, utan kunskap.

– Det är först när information formuleras på ett sådant sätt att mottagarna kan använda den som den blir meningsfull, påpekade Andy Parker.

 

Automatiseringsvågen fortsätter

Alla ska göra mer med mindre. Formuleringen må vara aningen sliten vid det här laget, men det gör den inte mindre relevant. Och den gäller i hög grad för supportverksamheter.

Nyckeln heter automatisering. Egentligen handlar det om två delar. Dels automatisering internt, för att skapa automatiserade flöden i plattformen för ärendehantering, dels externt för att kunna bygga självbetjänings-funktioner. 

Andy Parker från Ivanti pekade särskilt på en klassiker: lösenordsåterställning. 

– Det måste du göra! Om du inte gör något annat – detta är något som det inte går att ducka för! Därför att det är det mest fundamentala som sker i en supportfunktion; användare som har glömt sitt lösenord och behöver återställa det.

Andy Parker, IvantiAndy Parker

Skälet till att Andy tycker att det är viktigt handlar inte bara om tid utan också om säkerhet.

– Hur vanligt är det inte att en användare ringer in och ber att få sitt lösenord återställt? Utan att behöva visa att han eller hon verkligen är den vederbörande uppger.

Ett annat skäl till att automatisering blir viktigare är för att snabbt få ny personal i arbete. Med en plattform för ärendehantering där du kan automatisera komplexa flöden, inklusive identiteter, kan en nyanställd få tillgång till rätt system, rätt applikationer och inte minst arbetsverktyg omedelbart.

– Det börjar förekomma att personer låter bli att söka sig till företag som de vet har en lång onboarding-process. I branscher där det är ont om kompetent arbetskraft är det förstås en hämsko, sa Andy.

 

Visa värdet som kundtjänsten bidrar med

I många organisationer har kundtjänst en låg status. Det vittnade inte minst McDonalds Sveriges CIO Anders Westling om. I sitt jobb med att bygga upp en kundtjänstfunktion från noll fick han ofta ”använda hårda nypor” för att få sin vilja igenom.

Anders Westling, McDonald'sAnders Westling

För att lyfta statusen hos supportorganisationen behöver du visa vilket värde den bidrar med. Det är något som Klarnas Alexandra Strömberg vet mycket om. 

Genom att mäta rätt saker har hon kunnat visa att försäljningen till en viss kund, och därmed Klarnas intäkter, ökar efter att kunden haft kontakt med kundtjänsten. Hon har också kunnat bidra med kunskap om slutkunders beteenden och önskemål för att på så sätt stärka Klarnas affär. ”Vi hade 9,7 miljoner kundkontakter förra året, så vi vet en hel del om dem.”

Alexandra Strömberg, KlarnaAlexandra Strömberg

Ytterligare ett värde hon har varit noga med att kommunicera internt är hur hennes organisation stärker kunskapen och kompetensen i hela Klarna, eftersom 20 procent av hennes personal går vidare till andra avdelningar.”Ingen annan i hela bolaget har mer kunskap om våra kunder än de som jobbar på kundtjänst.”

Slutligen understryker hon att det inte bara handlar om att höja statusen och få bättre gehör och mer resurser från andra delar av bolaget. Det handlar också om att få de egna medarbetarna att se på sig själva som värdeskapare istället för en kostnad.

 

 

Efecte

Written by Efecte

Join the mailing list! Get product updates and expert articles.

Titta även in på vår engelska blogg. Där hittar du mer användbara, branschrelaterade inlägg.