Automatisering allt starkare drivkraft inom Efecte

Tags: Enterprise Service Management, IT Service Management

Den tilltagande digitaliseringen med en ökad mobilitet, ändrade beteenden hos kunder och nya typer av arbetsplatser driver förändringar inom servicedesk-området. ”Det är trender som har tilltaget kraftigt det senaste året”, säger Efectes sverigechef Krister Olsson. 

Servicedeskforum 2017

– Det är ju inga nya trender, men de har tilltagit kraftigt det senaste året. Som ett resultat av det är särskilt möjligheten att automatisera flöden och processer något som kunder efterfrågar väldigt mycket nu.

 

Behöver kunna hjälpa fler

Och de gör det förstås av bra skäl. Allt fler kunder och användare vill göra allt mer själv. Samtidigt behöver supportfunktionen i en organisation hitta sätt att hjälpa fler användare och kunder med samma resurser. 

– Det är ett av skälen till att vår lösning snabbt vinner mark, tror jag. Där har möjligheterna att automatisera och bygga ihop såväl rena supportflöden som identitetshantering och HR-relaterade ärenden växt de senaste åren, säger Krister.

 

Krister Olsson

Krister Olsson

Automatisering hjälper också företag att möta en annan trend, nämligen att användare och kunder i vissa fall faktiskt förväntar sig personlig hjälp. När tekniken i princip på egen hand kan ta hand om ett större antal ärenden, frigörs personella resurser som kan möta dessa användare. Det ger inte bara nöjdare användare och kunder. Det stärker också förtroendet för företaget eller supportfunktionen.

 

Mobilitet skapar nya förväntningar

Mobilitet är en del av digitaliseringen som i hög grad påverkar användarnas förväntningar och behov. Trenden med så kallade aktivitetsbaserade kontor, där medarbetarna saknar egna arbetsplatser och inte ens förväntas vara på kontoret varje dag, driver fram nya lösningar hos supporten. Det handlar dels om på vilket sätt de kan nå kundtjänst – de förväntar sig samma möjligheter att få hjälp och samma tillgång till självbetjäning oavsett om de använder en telefon eller en dator. Dels handlar det om vilken typ av hjälp de får.

– Bring your own device, att användarna tar med sig och använder egna enheter, lyfter ju frågan om huruvida den typen av utrustning över huvud taget ska supporteras, säger Krister Olsson.

Sammanfattningsvis ser han två huvudtrender. Dels ökar behovet av funktioner för självbetjäning. Detta drivs både av en önskan hos användarna att i högre grad kunna klara av sina ärenden själv, och av behovet hos supportfunktionen att kunna ta hand om flera ärenden med befintliga resurser.

 Servicedeskforum 2017

 

Samverkande trender

Samtidigt ökar förväntningarna på personlig kontakt med supporten. Även om dessa två trender kan tyckas motverka varandra är det i själva verket tvärtom. De samverkar eftersom automatisering frigör personal som då kan ägna sig åt sådant som verkligen skapar skillnader för företaget: att möta kunden eller användaren på dennes villkor.

 

Efecte

Written by Efecte