Så skapar AI smartare organisationer och starkare kundrelationer

Tags: Service Desk, Customer experience, IT Service Management, AI

virtual agent_2

När man som företag börjat snegla på en AI-baserad lösning kan det vara svårt att veta i vilken ände man ska börja. Marknaden är översköljd av olika automatiseringsverktyg som på ett eller annat sätt använder AI för att effektivisera och minska bördan av repetitiva arbetsuppgifter hos de anställda. När allt fler arbetsuppgifter hanteras och ersätts av tekniken, uppstår också en utmaning i att bibehålla genuina kundrelationer utan att tappa det personliga bemötandet.

Inom kundservice har det uppkommit en rad olika typer av lösningar som låter kunderna få snabba svar på sina frågor eller helt enkelt hjälpa sig själva genom självbetjäningsportaler. I bästa fall ger den typen av lösningar kunderna bra och snabba svar, och i värsta fall skapar de ett större avstånd i form av fler mellanhänder mellan lösning och problem – innan kunden får chans att tala med en mänsklig support. Trots att en chattbot kan vara tillgänglig för kunden 24 timmar om dygnet, sju dagar i veckan, erbjuder den kanske inte alltid just den hjälp som kunden vill ha. En annan jämförelse är när jag till exempel frågar Siri eller Google något i min telefon, och vet jag att jag måste ställa frågan på ett visst sätt för att få rätt typ av svar. Vi som kunder har blivit vana att anpassa oss efter tekniken, men hur mycket tålamod är vi beredda att ha?

Framgångsrika tekniska lösningar förutsätter alltid ett visst mått av samarbete mellan människa och maskin. Den verkliga styrkan hos AI-baserade lösningar uppstår när fler – oavsett förkunskapsnivåer – kan börja arbeta med AI som ett integrerat stöd i arbetet. För att framgångsrikt arbeta med AI är det därför lika viktigt att identifiera behoven hos de anställda som använder verktyget, som det är att undersöka vilken datakvalitet ni sitter på som organisation.

Bygger en smartare organisation över tid
AI handlar inte bara om att kunna automatisera och effektivisera, utan att skapa en smartare organisation. AI-tekniken hjälper oss inte bara att ersätta processer eller arbetsuppgifter, utan gör också att vi kan skapa processer och insikter som vi inte haft tillgång till tidigare. Bäst är den när den utgör ett intelligent stöd för de anställda som i sin tur kan ge ett än mer kvalificerat stöd till sina kunder. Dessa verktyg har kommit att kallas virtuella agenter, eller virtuella assistenter.

Enligt siffror från Gartner kommer den här typen av virtuella assistenter redan 2021 att användas av 25 procent av den digitala arbetsstyrkan. Men för att dessa verktyg ska kunna bli ett så bra stöd som möjligt för de anställda behöver de vara utformade på ett sätt som inte bara tar över och ersätter processer utan också lyssnar in och ger mer insikter till ett problem. Det handlar med andra ord mer om att de ska kunna coacha än att assistera – och just därför valde vi på Efecte att ta fram en lösning som vi kallar för virtuell coach, snarare än en assistent.

Den virtuella coachen från Efecte är designad på ett sätt som gör att den kan vägleda de anställda i supporten att ge snabbare hjälp, samtidigt som de kan lägga mer tid på strategiska initiativ. Den virtuella coachen använder en naturlig språkförståelse, Natural Language Processing (NLP), arbetar sida vid sida med medarbetaren och använder AI-baserade algoritmer för att analysera ärenden och föreslå möjliga lösningar, baserat på liknande tidigare incidenter.

Det här gör att organisationer kan använda AI på ett smartare sätt, och att man dessutom skapar en lärande miljö runt tekniken som gör att vanligt förekommande problem blir mer synliga, får bättre lösningar och att arbetsprocesserna blir bättre och bättre över tid genom förmågan att hantera fler och mer komplexa ärenden.

När du implementerar en virtuell coach är det inget engångsprojekt som tar slut – utan något som måste få bli en naturlig del av de anställdas sätt att arbeta. I förlängningen blir den virtuella coachen en värdefull extra medarbetare, vars kunskap alltid stannar kvar inom organisationen och som dessutom gör att information delas på ett bättre sätt mellan olika team.

Skapar starkare kundrelationer
Den historik som finns att tillgå kring specifika ärenden skapar dessutom en större kontinuitet, inte bara för supportmedarbetaren, utan även för kunden som sitter på andra sidan och behöver hjälp. Kunden får inte bara snabbare och mer kvalificerade svar utan också en mer meningsfull interaktion med ditt företag. Detta sker alltså genom att ett visst ärende kan relateras till sådant som inträffat tidigare – något som i förlängningen inte bara bibehåller ett personligt bemötande utan också skapar starkare kundrelationer än vad som var tidigare varit möjligt.

Som experter på ITSM vet vi på Efecte att bra support handlar om rätt mänskligt bemötande. Den bästa lösningen för just din verksamhet hittar du inte genom att ställa dig frågan om vilken teknik som bäst automatiserar dina kundinteraktioner. Den bästa lösningen hittar du genom att utgå ifrån användarnas behov, både vad gäller dina anställda, och i förlängningen dina kunder.  

För mer om AI inom ITSM, läs vår (engelskspråkiga) guide.

 

AI and ITSM tips banner_3

 

Efecte

Written by Efecte

Join the mailing list! Get product updates and expert articles.

Titta även in på vår engelska blogg. Där hittar du mer användbara, branschrelaterade inlägg.