5 viktiga lärdomar från IT-support i fokus

Tags: Events, IT Service Management, AI

IT-support står inför dramatiska förändringar. Både på kort och lång sikt. Somligt är drivet av teknik, annat av användares beteenden och förväntningar. Det blev särskilt tydligt under konferensen IT support i Fokus i Stockholm den 11-12 oktober 2016.

Här de fem viktigaste trenderna inom IT-support som framkom under de två dagarna.

IT Support i Fokus - Efecte

 

Automatisering

En av de tydligaste trenderna just nu handlar om automatisering. Istället för att handläggare tar hand om beställningar och rutinärenden kan mycket av det ske automatiskt. Tekniken innebär också att system själva kan lära sig mönster, upptäcka avvikelser och utifrån dessa själv föreslå eller vidta åtgärder.

Självbetjäningsportaler är förstås inget nytt, men något som kommer att utvecklas allt mer för att möta kraven på ökad automatisering. Det handlar inte bara om att sänka kostnader för IT-supporten, en minst lika viktig drivkraft är att öka tillgängligheten för kunderna och användarna.

 

IT-tjänster förändrar supporten

När en större del av företagens IT köps som tjänster istället för att drivas i den egna IT-miljön förändras rollen för IT-supporten. En långsiktig trend är att den flyttar ut närmare verksamheterna som utnyttjar respektive tjänst, men på kort sikt är den överskuggande uppfattningen att IT-supporten helt enkelt behåller sin roll som rådgivare och problemlösare kring IT. Det här är en aspekt som driver behovet av ny kompetens, med en djupare förståelse för verksamheten och också en ökad pedagogisk förmåga.

 

Säkerhet blir en större fråga

I takt med utvecklingen mot en allt högre grad av digitalisering ökar behovet av informationssäkerhet. Det handlar dels som teknik, dels om beteenden hos användare. Här kommer it-supporten att få en viktigare roll som rådgivare både ut mot organisationen och upp till ledningen. Användare behöver fortlöpande få information om aktuella hot likväl som hur de generellt bör hantera sin dator, sin mejl, företagets information och inte minst sina egna mobila enheter. Ledningen å sin sida behöver få del av erfarenheter och situationer ute i organisationen som påverkar eller kan påverka informationssäkerheten. Här är it-supporten en oumbärlig länk.

IT Support i Fokus - Efecte

 

AI tar över en del av supporten

Artificiell Intelligens, AI, är en teknik som är på väg att förändra mycket i vårt samhälle. Somliga bedömare pekar på att tekniken kan komma att ta över en stor del av våra arbeten, bland annat inom supportfunktioner. Men än har tekniken lång väg kvar innan den helt kan ersätta människor på en IT-supportavdelning. Däremot kommer den inom en inte alltför avlägsen framtid att vara ett viktigt komplement, för att driva en högre grad av automatisering och i vissa fall också för att kunna öka precisionen i den hjälp och den information som användaren eller kunden efterfrågar.

 

IoT och werables ställer nya krav

Trenden kring IoT (Internet of Things) har ännu en bit kvar innan visionen om den förverkligas. Men det råder ingen tvekan om att utvecklingen är på väg åt det hållet och det ställer nya krav på supportorganisationer. Vem tar exempelvis hand om support kring de uppkopplade enheterna eller för de tjänster som enheterna ingår i? Hur ska själva enheterna hanteras av supporten?

En annan aspekt av ny teknik handlar om att IT-support i många fall måste ta en pedagogisk roll och förklara för användare vad ny teknik, exempelvis kroppsnära it eller wearables, ska användas till, hur och inte minst varför. Medan många yngre personer inte kommer att ha några större problem med det måste man vara beredde på att äldre generationer inte tar till sig ny teknik på samma, friktionslösa sätt.

 

Sammanfattning

Ett genomgripande tema under konferensen var att den förändring som många står inför inte är av engångskaraktär. Vi rör oss mot ett klimat där företag behöver vänja sig vid att ständig förändring  är nödvändig. Det går inte att ta ett steg och sedan slå sig till ro. Digitaliseringen innebär att alla, IT-support inkluderat, måste röra sig framåt hela tiden. Vissa förändringar går att förutse. Andra sker så snabbt att det bara går att möta genom att ha en beredskap såväl med rätt tekniska lösningar som med en medvetenhet och kultur inom organisationen som möjliggör snabba riktningsändringar.

 

Efecte

Written by Efecte

Join the mailing list! Get product updates and expert articles.

Titta även in på vår engelska blogg. Där hittar du mer användbara, branschrelaterade inlägg.