BillerudKorsnäs siktar mot högre automation och support

Tags: Customers, IT Service Management

Johan Wedin, IT-chef på Technical Support hos koncernen Billerudkorsnäs, vet vad som krävs av en plattform för effektiv it-support. Under konferensen IT-support i fokus delade han med sig av sina erfarenheter.

När Johan Wedin och hans kollegor sökte en ny plattform för sin servicedesk var målet glasklart. Det gällde i första hand att hitta en leverantör som de kunde samarbeta med.

Det kanske låter självklart, men jag hade erfarenheter av andra leverantörer i mitt tidigare yrkesliv, som i princip bara lämnade en dokumentation och sa tack och adjö när leveransen var klar, berättar Johan.

Han är IT-chef på Technical Support hos papperstillverkaren BillerudKorsnäs och en av dem som var med om att implementera den nya plattformen, som kommer från finska Efecte. Huvudsyftet med satsningen var att skapa en självbetjäningsportal, berättar han på konferensen “IT Support i Fokus” som hölls i Stockholm den 11-12 oktober 2016.

Johan Wedin, BillerudKorsnäs - IT Support i Fokus - Efecte

 

Vi ville öka vår automation, dels för att effektivisera arbetet i servicedesken och dels för att kunna ge bättre och snabbare stöd till användarna, förklarar Johan.

Portalen är på plats, men långt ifrån färdigutvecklad. En av egenskaperna som värderas högt i den nya lösningen från Efecte är möjligheten till integration med andra delar av koncernens IT-stöd.

Genom att fortsätta att koppla på andra delar kan vi öka graden av automation och förenkla ytterligare, samtidigt som vi får en bättre överblick, säger Johan.

En annan del han tittar på är att utveckla möjligheter till support på distans. BillerudKorsnäs har kontor i över 13 länder, men ingen möjlighet att etablera en fullfjädrad supportorganisation på varje ställe. Därför kommer de att börja arbeta mer fokuserat med support på distans, bland annat via chatt- och remoteverktyg.

Det gör också att vi kommer att kunna utnyttja våra specialister bättre, eftersom de då kan ta hand om problem oavsett på vilket kontor det har uppstått. Man kan också se möjligheten att supporttekniker kan jobba från annan ort eller hemifrån till viss del, säger Johan.

Johan Wedin, IT manager, BillerudKorsnäs - Efecte

 

På vilka andra sätt tror du att servicedesken behöver utvecklas för att möta nya krav?

Eftersom i synnerhet yngre användare, som vi ju får allt fler av, vill ha hjälp snabbare och också är vana att söka och ta till sig information själva, tror jag på en ännu mer utvecklad självservice.

Bland annat tror jag att vi kan komma att se QR-koder på exempelvis skrivare och annan utrustning. När man skannar en sådan får man upp information i sin telefon som kan hjälpa till att lösa problemet. Samtidigt går en signal till servicedesken som kan följa upp senare för att kontrollera att ärendet är löst, förklarar Johan.

En av de punkter som Johan tog upp under sin presentation på konferensen handlade om ett av de pågående projekten tillsammans med Efecte, nämligen utvecklingen av en så kallad Runbook. En Runbook är i korthet ett sätt att samla all tänkbar information om varje system, som krävs för att hantera ett ärende så effektivt som möjligt i både löpande underhåll och vid problem eller någon typ av nödsituation i systemet.

Det är i sig inget märkvärdigt, men när Johan och hans kollegor letade efter en passande lösning visade det sig att det lämpligaste var att använda sig av Efecte eftersom stor del av all information som ska finnas i en Runbook redan finns i det systemet. Efecte har alltså bekräftat att de vill hjälpa till och utveckla en Runbook-funktion i systemet.

Det visar värdet av att ha en leverantör som lyssnar på oss och verkligen är beredda att samarbeta, säger Johan. 

Efecte

Written by Efecte

Join the mailing list! Get product updates and expert articles.

Titta även in på vår engelska blogg. Där hittar du mer användbara, branschrelaterade inlägg.