Oman aikani johtaja - vastine Taneli Heikan kolumniin 16.10.18

shutterstock_659134165-656627-edited

Yle julkaisi 16.10. Taneli Heikan kolumnin: "Digitaalisuus pakottaa ihmisen hallinnon orjaksi". Ensikatsomalla kirjoittajan vuodatukseen on helppo yhtyä, mutta onko Heikan kuvailema uusi byrokratiaviidakko totta? Onko aika kullannut muistot kahvintuoksuisista virastokäynneistä? Onko jäykän ja byrokraattisen käyttäjäkokemuksen syy itse digitaalisuudessa vai jossain muualla?

Muutin yli 12 vuotta sitten Suomesta Irlantiin. Uudessa asuinmaassani Irlannissa elämääni tahdittivat virastojen aukioloajat. Ero Suomeen oli valtava. Kun Suomessa pystyin nettipankista hakemaan tilit, pankkikortit ja lainat, sekä tekemään tilisiirrot ja maksamaan laskut, piti Irlannissa mennä pankkiin paikan päälle avaamaan tili. Tiliä avatessa pankille tuli toimittaa esimerkiksi kolmen kuukauden sähkölaskut todisteena asuinosoitteesta. Tilanne oli hankala, koska sähkösopimuksen sai vasta, kun oli pankkitili ja mahdollisuus suoraveloitussopimukseen. Kun vihdoin sain tilin avattua, alkoi uusi virastokierros nettipankkitunnusten hakemiseksi. Lopulta sain tunnukset – vain huomatakseni, että pankin verkkopalvelusta näki ainoastaan tilin saldon. Jopa tilini saldoa surullisempaa oli se tosiasia, että kaikki käytännön pankkiasiointi oli edelleen hoidettava konttorissa.

 

Kultasiko aika muistot?

Kun manaamme erilaisia pakollisia järjestelmiä, joiden käyttäminen usein onnistuu kotisohvalta ja jopa mobiilisti, voimme miettiä, olisiko mukavampi jonottaa kuin hoitaa asia verkossa lomakkeella. Tai olisiko parempi, että esimerkiksi lääkäri kirjoittaisi potilashistorian paperilomakkeelle, joka ei olisi yhdenkään toisen lääkärin nähtävillä?

Terveydenhuollosta mieleen nousee useita positiivisia esimerkkejä digitaalisesta nykypäivästä: uusimme reseptit verkossa, tarkastelemme laboratoriotuloksia omilta sivuilta, keskustelemme lääkärin kanssa chatissa kotisohvalla, eikä meidän tarvitse lähteä sairaana liikkeelle.

 

Byrokratiaa on ollut aina

Asiat eivät ole suomalaisessa yhteiskunnassa koskaan hoituneet kahvikupin ääressä mukavasti rupatellen, vaan byrokratiaa on ollut aina. Olemme Suomessa täyttäneet lomakkeita ja odottaneet lupaprosesseja jo pitkään ennen digitaalisaatiota. Siinä missä entisaikojen byrokratia rajasi vallan pienelle piirille, laajentaa ”digitoitu byrokratia”, kuten kolumnisti sitä kuvaa, valtaa tuomalla päätöksentekoon liittyvät mekanismit useampien saataville, ajasta ja paikasta riippumatta. Mainio esimerkki tästä on digitaalinen Kansalaisaloitepalvelu. Kynnys kansalaisaloitteiden luomiseen tai kannattamiseen olisi epäilemättä korkeampi, jos sen voisi tehdä vain virastossa vierailemalla tai paperilomakkeen postittamalla.

Kannattaa myös muistaa, että byrokratian lomake- ja kuittiviidakolle on syynsä. Sen vastakohtana voi nähdä harmaan talouden ja korruption. Digitalisaation myötä byrokratiasta on tullut hallittavaa ja läpinäkyvää, lisäten sen voimaa harmaan talouden torjunnassa.

Byrokratian uusi digitaalinen ilmentymä ei tarkoita, että inhimillinen kanssakäyminen unohdettaisiin ja täyttäisimme vain lomakkeita. Harva yritys ylläpitää vaikkapa kumppanisuhteitaan lähettelemällä tuntemattomille ihmisille lomakelinkkejä. Useissa yrityksissä on kuitenkin tajuttu, ettei toistuvilla rutiinitehtävillä ja käsinkirjoitetuilla lomakkeilla ole itseisarvoa.

 

Oikeanlaista digitalisaatiota pitää vaatia

Digitalisaatio on väistämätöntä, eikä kyseessä ole uusi ilmiö. Se ei välttämättä poista turhaa byrokratiaa, mutta ainakin se tekee asioista saavutettavampia ja siedettävämpiä hoitaa. Kannattaa miettiä, onko huonon käyttäjäkokemuksen syy itse digitalisaatiossa, huonoissa järjestelmävalinnoissa vai palvelujohtamisessa, jossa käyttäjä on unohdettu. 

Huonoista esimerkeistä ei pidä ottaa mallia. Jos julkisen sektorin palvelut ovat pirstaloituneet ja niiden käyttäminen tuntuu byrokraattiselta, ei omassa yrityksessä pidä taantua samanlaiseen malliin. Jos tunti ei riitä alaisen ylityön kuittaamiseen, on jotain pahasti pielessä. Digitaalista kehityssuuntaa siitä tuskin voi kuitenkaan syyttää.


Epäkohtien korjaamiseksi tarvitaan hyvää suunnittelua, palveluiden tunnistamista, käyttäjälähtöistä palvelumuotoilua ja käyttäjäkeskeistä palvelujohtamista. Järjestelmää valitessa intuitiivinen käyttäjäkokemus auttaa siirtämään käyttäjälähtöisen suunnittelun hyödyt käytäntöön. Vaaditaan sitä.

Kun työpaikallasi keskustellaan uudesta järjestelmästä tai prosessista, nosta esiin käyttäjän näkökulma. Pane kapuloita rattaisiin, jotta ette valitse huonoja järjestelmiä ja hyväksy käyttäjäkokemuksen sivuuttavaa suunnittelua.

 

Kun palasin Irlannista takaisin Suomeen, kotimaani oli vapautettu. Päivittäiset asiat hoituvat mukavasti kotisohvalta, kellonajasta riippumatta. Ne hoituvat ilman turhia konttorikäyntejä ja kolmen kuukauden sähkölaskuja. Uusi johtaja tahdittaa ajankäyttöäni. Se olen minä itse.

Risto Siltasalmi

Kirjoittanut Risto Siltasalmi

Lead Advisor at Efecte with experience in Service Management, Enterprise Architecture and IT Governance.

Liity postituslistalle! Saat tietoa tuotteistamme ja asiantuntijoiden artikkeleita.

Tutustu myös englanninkieliseen blogiimme, jossa on paljon sisältöä jota et muualta löydä.