Nyt on trendikästä puhua siitä, kuinka IT-osastojen täytyy lähentyä liiketoimintaa, puhua bisneksen kieltä ja kasvattaa liiketoimintaosaamistaan. Informaatioteknologiaa on myös pitkään pidetty ”liiketoiminnan mahdollistajana”. Kuitenkin yhä useammalla alalla teknologiasta on tulossa olennainen osa lisäarvoa ja palvelua, jota asiakkaalle tuotetaan – osa bisnestä itseään. Informaatioteknologiahan käytännössä maksaa palkan yhä useammalle meistä. Digitalisoituvassa maailmassamme siis jokaisen markkinointi-, talous-, henkilöstö- ja logistiikkajohtajan tulisi haluta myös vastavuoroisesti ymmärtää IT:n kieltä.
Jako IT-yrityksiin ja muihin yrityksiin on kaventunut ja tulee kaventumaan entisestään. Harvalla toimialalla on jatkossa menestyviä yrityksiä, joiden bisneksen konehuoneessa data ja työkalut esimerkiksi prosessien automatisointiin eivät olisi merkittävässä roolissa. Liiketoiminnan edustajien tulisi olla ennakkoluulottomia, uteliaita ja valmiita kyselemään teknologian mahdollisuuksista. Tarpeen mukaan ei pitäisi myöskään kaihtaa konepellin alle kurkistamista. Muutoinhan olemme kuin ne 1800-luvun taitteen kuluttajat, jotka ainakin väitetysti Henry Fordin mukaan olisivat halunneet vain nopeampia hevosia!
Vuoden verkkokauppa syntyi ketterällä yhteistyöllä bisneksen ja IT:n välillä
Parhaimmillaan nykyaikainen liiketoiminnan ja palveluiden kehittäminen on toimivaa dialogia liiketoimintojen ja IT:n välillä. Taannoisesta "liiketoiminta omistaa ja IT tukee" -mallista pitäisi pyrkiä tilanteeseen, jossa asiakasrajapinnan ja back-officen haasteita ratkotaan yhdessä. Tämä vain on kovin vaikeaa, jollei osapuolilla ole yhteistä kieltä. Alkon verkkokauppa valittiin Suomen Digimenestyjät -tutkimuksessa vuoden 2017 verkkokaupaksi ja sen kehittäminen nimettiin vuoden 2017 IT-projektiksi. Alkossa verkkokaupan kehittäminen toi logistiikan, asiakaspalvelun, viestinnän ja IT:n pysyvästi samaan pöytään. Yksi projekti, yksi projektitiimi sekä yhteiset prioriteetit, tavoitteet ja mittarit olivat avainasioita onnistumisessa. Nykyään IT ja liiketoiminta pystyvät tarvittaessa jopa tuuraamaan toisiaan – niin yhteisellä pulssilla nyt mennään.
Verkkokauppaprojektissa hyödynnettiin sekä liiketoiminnan että IT:n parhaita käytäntöjä. Yleisistä IT-opeista omaksuttiin Alkossa ensimmäistä kertaa sprinttimäinen, ketterä (agile) toteutusmalli. Siinä yhteiset tinkimättömät käytännöt, kuten joka-aamuiset IT-statukset ja yhteiset dokumentointi- ja raportointityökalut mahdollistivat nopeat korjaus- ja muutosliikkeet, joita liiketoiminta ja IT toteuttivat käsi kädessä. Toisaalta bisnekseltä saatiin hankkeelle selkeät yhteiset strategiset suuntaviivat, merkitys koko tekemiselle ja visio siitä, minne ollaan menossa. Niin liiketoiminnoilla kuin IT:lläkin oli erittäin tärkeä rooli sisäisen motivaation ylläpitämisessä ja koko organisaation sitouttamisessa täysin uudenlaiseen liiketoimintaan.
Ketterästi kielimuurien yli kohti parasta palvelua
Ketteryys liiketoiminnan ja IT:n yhteistyössä ei siis tarkoita, että rakenteet ja suunnitelmallisuus heitetään romukoppaan. Päinvastoin, yhteinen suunta, stabiilit rakenteet ja prosessit ovat edellytyksiä ketterälle organisaatiolle. Niiden vastapainoksi voidaan IT- ja startupien maailmasta omaksua dynaamisuutta kuten tiimien itseohjautuvuus ja jokaisen työntekijän yrittäjämäinen asenne.
Ketterän vastakohta on pahimmillaan kaaos, jossa kaikki kukat saavat kukkia ja IT:stä ymmärtämättömät bisnekset ostavat pistemäisiä ratkaisuja sieltä, mistä ne edullisimmin saavat. Vielä muutamia vuosia sitten erilaiset pilvipalveluiden tarjoajat maalailivat liiketoiminnan johtajille visiota ”IT:n ohittamisesta hankinnoissa”. Tämän väitettiin olevan jouheaa ja näppärää, kun jokainen voi tilailla itselleen sopivimmat ratkaisut tarvitsematta vaivautua IT:n raskaisiin prosesseihin. Laskun maksoivat usein kuitenkin ratkaisujen loppukäyttäjät, jotka saivat sompailla kirjautumisten, käyttöliittymien ja sovellusten viidakossa.
Parhaimmillaan yhteiseen visioon ja stabiileihin rakenteisiin nojautuva ketterä kehitys tuottaa yrityksen asiakkaille – sisäisille ja ulkoisille – niin loistavia palveluita, ettei niiden olemassaoloa edes huomaa. Ketterän palveluorganisaation edellytyksenä taas ovat Alkon esimerkin kaltaiset yhteiset ja pysyvät prosessit ja työvälineet sekä kyky istua saman pöydän ääressä ilman kielimuureja.
Näin synnytetään huippuasiakaskokemuksia.
Alkossa yhteisiä toimintamalleja ja palveluprosesseja verkkokaupassa, asiakaspalvelussa, logistiikassa, rahankäsittelyssä, IT:ssä ja jatkossa myös henkilöstöhallinnossa tuetaan Efecte Edge -palvelunhallintaratkaisulla. Yhtenäiset tavat tehdä palvelupyyntöjä ja seurata niiden etenemistä yksinkertaistavat niin palveluiden asiakkaiden kuin niiden tuottajienkin elämää. Lisää Alkon digitalisaatiopolusta kuulet DigitalX-tapahtumassa Clarion-hotellissa Helsingissä 29.8.2018.
Paula Kujansivu, liiketoimintajohtaja, verkkokauppa, Alko Oy
Paula vastaa Alkon verkkokauppaliiketoiminnasta ja digitaalisista palveluista, toimitusketjusta ja asiakaspalvelukeskuksesta. Hänellä on vahva kokemus poikkiorganisatoristen muutosten läpiviennistä niin strategisella kuin operationaalisella tasolla. Paula uskoo vahvasti prosesseihin ja rakenteisiin sekä teknologian tuomiin mahdollisuuksiin korostaen, että muutosten menestystekijöinä ovat ihmiset. Paulan ajatuksista kuulet lisää DigitalX-tapahtumassa.
Henriikka Åkerman, CMO, Efecte Oyj
Henriikka toimii Efectessä Chief Marketing Officerina vastaten yhtiön pääviesteistä ja niiden tehokkaasta viemisestä kansainvälisille markkinoille. Hänellä on pitkä kokemus digitaalisista liiketoiminnoista niin markkinoinnin, kumppanuuksien kuin bisneksenkin näkökulmasta. Henriikka haluaa välittää digitalisaation ilosanomaa selkokielellä kaikille kohderyhmille.
