Asiakastarina: Digitaaliset innovaatiot tehostavat toimintaa

Automaatio ja digitaaliset innovaatiot tehostavat finanssialan palveluntuottajan toimintaa

Tiukasti säännellyssä toimintaympäristössä kaikkien palveluiden tulee sujua luotettavasti ja nopeasti. Finanssialan IT-ratkaisuja tarjoava Samlink käyttää palveluprosessien hallinnointiin Efecteä. Palvelun laatu ja nopeus pysyvät korkealla tasolla Efecten Virtual Coach -keinoälyn avulla.

Yritys: Finanssialan IT-palveluiden moniosaaja

Samlink on erikoistunut finanssialan IT-ratkaisujen tuottamiseen. Pankkien ja verkkopankkien “konepellin alta” löytyy Samlinkin ydinosaamista, joka näkyy asiakkaille pankkipalvelun sujuvana toimintana. Asiakaskokemus on yhdenmukainen ja laadukas jokaisessa kanavassa.

Samlink kehittää jatkuvasti myös automatiikkapalveluitaan ja RPA-teknologian hyödyntämistä pankkipalveluiden tuotannossa. Älykkäiden robotiikkaratkaisujen avulla rutiiniprosesseja voidaan automatisoida ja tehostaa siten toimintaa. Loppuasiakkaalle tuotettavien palveluiden laatu paranee entisestään.

Haaste: Luotettavuus ja laatu aina korkealla tasolla

Finanssialan tietoliikennejärjestelmiin ja IT-palveluihin kohdistuu paljon laatu- ja tehokkuusvaatimuksia. Alan sääntely ja valvonta on tiukkaa kaikkien finassialan asiakkaiden varojen turvaamiseksi ja toiminnan laillisuuden varmistamiseksi. Loppuasiakkaan palvelupolun täytyy näyttäytyä sekä luotettavana että sujuvana.

Samlinkin asiakkaille on siksi tärkeää, että kaikki palvelutuotannon tukipyynnöt ratkaistaan ajallaan ja että palvelupyynnön voi tehdä eri kanavissa, tilanteesta riippuen. Kun tukipyyntöjen tekeminen sujuu nopeasti ja luotettavasti, Samlinkin asiantuntijoiden aika kohdentuu tehokkaammin varsinaiseen ongelman ratkaisuun eikä palvelupyyntöjen hallinnointiin.

Ratkaisu: Selkeä järjestelmäratkaisu monimuotoiseen toimintaympäristöön

Yritys käyttääkin Efecteä palvelutuotantonsa prosesseihin, niiden seurantaan ja ongelmatilanteiden tiketöintiin. Efecte mahdollistaa tikettien vasteaikojen asettamisen ja työjonojen optimoinnin: järjestelmä auttaa varmistamaan, että Samlinkin asiakkaat saavat ratkaisun ongelmaansa palvelulupauksessa määritellyssä ajassa. Tämän lisäksi esimerkiksi Samlinkin sisäiset palvelupyynnöt, muutokset, työtilaukset ja laitehallinta kulkevat Efecte-järjestelmässä.

Efecte on perusrakenteeltaan yksinkertainen ja mahdollistaa asiakaskohtaisen kustomoinnin. Samlink on kuitenkin voinut hyödyntää Efecte-järjestelmän työnkulkujen automatisointia ja muita Efecten perusprosesseja lähes sellaisenaan. “Prosessivirrat on mietitty järjestelmässä lähtökohtaisesti niin selkeiksi, ettei meidän ole tarvinnut juurikaan virittää niihin mitään omia lisäratkaisujamme. Muutamalla viilauksella ja kevyellä kustomoinnilla ollaan saatu järjestelmä heti käyttöön”, toteaa Samlinkin palvelupäällikkö Jukka Söderström.

Samlinkin asiakkailla on käytössään Efecte-itsepalveluportaali, jonka kautta yhtenä yhteydenottokanavana voidaan jättää häiriöilmoituksia, palvelupyyntöjä ja erilaisia työtilauksia. Portaalin kautta heillä on myös näkymä tiketin edistymiseen työjonossa. Mikäli palvelupyyntöön liittyy chat-keskustelua asiakkaan ja Samlinkin välillä, Efecten chat-integraation kautta keskustelussa kerätyt perustiedot voidaan siirtää tikettiin ratkaisijan lisätiedoksi. Myös Samlinkin service deskin sähköposteista muodostuu tiketti automaattisesti. Kun kaikki palvelupyynnöt ohjautuvat yhteen järjestelmään, palvelutuotannon kehittämisen ja raportoinnin tietopohja on yhdenmukainen.

Keinoälyllä vauhtia ja yhdenmukaisuutta

Tiketttien käsittelystä kertyy jatkuvasti dataa palvelupyynnöistä ja niiden ratkaisuista. Palvelupyyntöjä käsittelevien kokemus ja perinteinen hiljainen tieto siirtyy tehokkaammin kaikkien hyödynnettäväksi Efecten Virtual Coach -keinoälyä hyödyntäen. Virtual Coach -sovellus analysoi jatkuvasti Samlinkin tikettikantaa ja pystyy tarjoamaan käsittelijälle todennäköisimpiä ratkaisumalleja käsillä olevaan ongelmaan vertaamalla tiketissä annettuja lähtötietoja muihin vastaaviin tapauksiin. Näin käsittelyajat nopeutuvat ja ratkaisumallit kehittyvät yhdenmukaisiksi. Tämä helpottaa erityisesti harvinaisemmissa ongelmatapauksissa, joissa parhaan ratkaisun selvittäminen saattaisi olla huomattavasti hitaampaa ilman Virtual Coachin apua. Kun vuosittaisten tavanomaisempienkin tikettien volyymi liikkuu sadassatuhannessa, Virtual Coachin käsittelijöiltä säästästämästä ajasta kertyy vuositasolla merkittävä ajansäästö.

Samlinkin pääkäyttäjien tukena on Efecten oma konsultti, jonka kanssa voi pallotella myös kehittämisideoita. “Meillä on hyvä yhteistyökulttuuri, jossa saa haastaa toista osapuolta parhaan mahdollisen ratkaisun löytämiseksi käsillä olevaan haasteeseen”, kertoo Söderström. “Sparraamalla ja pallottelemalla ideoita päästään aina parempaan lopputulokseen, ja se hyödyttää ihan kaikkia osapuolia – viime kädessä asiakkaidemme asiakkaita.”

Asiakashyödyt: 

• Yhteydenotot eri kanavissa ohjattavissa helposti samaan järjestelmään.
• Automatisoidut prosessit tehostavat palvelua. Huomattava ajansäästö Virtual Coach - keinoälyn auttaessa ratkomaan yli 100 000 vuosittaista tikettiä.
• Yksinkertainen käyttöliittymä ja laajat integraatiorajapinnat muihin ratkaisuihin.  

Kiinnostuitko? Kerromme mielellämme lisää Virtual Coach - ja palvelunhallintaratkaisustamme.